Avaliação da qualidade em serviços de saúde: um estudo de caso no ambulatório Araújo Lima da Universidade Federal do Amazonas

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DC Field	Value	Language
dc.creator	Souza, Antonio Marcos Portilho de	-
dc.contributor.advisor1	Santos, Andreia Brasil	-
dc.contributor.advisor1Lattes	http://lattes.cnpq.br/336957036843490	por
dc.date.available	2015-04-08	-
dc.date.issued	2012-07-03	-
dc.identifier.citation	SOUZA, Antonio Marcos Portilho de. Avaliação da qualidade em serviços de saúde: um estudo de caso no ambulatório Araújo Lima da Universidade Federal do Amazonas. 2012. 99 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2012.	por
dc.identifier.uri	http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/3803	-
dc.description.resumo	Diversas ações têm sido implementadas no serviço público visando melhorar o processo produtivo em qualidade, produtividade e custo. Busca-se um modelo de excelência em gestão focado no cidadão com a finalidade de conduzir as instituições públicas a elevados padrões de qualidade na prestação de serviços. A partir desse cenário de gestão voltado para o cidadão é que surgiu a problematização desta pesquisa: O conhecimento da percepção dos usuários em relação aos serviços oferecidos pelo Ambulatório Araújo Lima pode contribuir para a proposição de melhorias em seu processo produtivo, visando aumentar a qualidade dos serviços e a conseqüente satisfação do usuário?. Como forma de responder ao questionamento, o objetivo geral deste trabalho é avaliar a percepção do usuário do Ambulatório Araújo Lima /UFAM sobre o serviço oferecido, visando a proposição de melhorias no processo produtivo que contribua para aumentar a qualidade do serviço e a satisfação do usuário. A pesquisa caracteriza-se como exploratória, aplicada e estudo de caso. A técnica de coleta de dados adotada foi a aplicação de questionários do tipo fechado baseado no SERVPERF e os dados coletados foram analisados quantitativamente empregando os procedimentos da estatística descritiva. Além disso, foi analisada a confiabilidade do instrumento de coleta através do alfa de Cronbach e da correlação item-total. Os resultados demonstram um bom índice de confiabilidade, acima de 0,65. A análise do perfil do usuário indica que a maior parte deles reside nas zonas norte e leste de Manaus, é do sexo feminino, tem idade entre 26 e 40 anos e são usuários frequentes dos serviços oferecidos pelo Ambulatório. A dimensão da qualidade melhor avaliada foi a dos aspectos de segurança. Já osaspectos de responsividade, que diz respeito à forma como os serviços são entregues ao usuário, obteve a pior avaliação seguida pela dimensão confiabilidade. Desta forma, os estudo revelou a grande influência do aspecto interpessoal sobre a qualidade percebida pelo usuário dos serviços do Ambulatório, demonstrando a necessidade de implementar programas de capacitação dos funcionários que realizam como alternativa para elevar a qualidade dos serviços.	por
dc.format	application/pdf	por
dc.thumbnail.url	http://200.129.163.131:8080//retrieve/9327/Disserta%c3%a7%c3%a3o%20-%20Antonio%20Marcos.pdf.jpg	*
dc.language	por	por
dc.publisher	Universidade Federal do Amazonas	por
dc.publisher.department	Faculdade de Tecnologia	por
dc.publisher.country	BR	por
dc.publisher.initials	UFAM	por
dc.publisher.program	Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção	por
dc.rights	Acesso Aberto	por
dc.subject	Serviço público	por
dc.subject	Qualidade em Serviços	por
dc.subject	Saúde Pública	por
dc.subject	Service Public	eng
dc.subject	Service Quality	eng
dc.subject.cnpq	ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO	por
dc.title	Avaliação da qualidade em serviços de saúde: um estudo de caso no ambulatório Araújo Lima da Universidade Federal do Amazonas	por
dc.type	Dissertação	por
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Dissertação - Antonio Marcos.pdf		2.93 MB	Adobe PDF	Download/Open Preview ×

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